ระบบสารสนเทศการบัญชีโรงแรม เพื่อการบริหารงานโรงแรม

 ธุรกิจโรงแรม  ในด้านการบัญชี และการบริหารทั่วไป  ใช้ข้อมูลจากระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information System) หลักใหญ่ ๆ ได้แก่ รายได้, ค่าใช้จ่าย และการรายงานงบการเงิน หรือรายงานผลกำไรขาดทุน
  รายได้ (Revenue)
 1.   ระบบสารสนเทศในงานตรวจสอบรายได้ประจำวัน

ธุรกิจการโรงแรม เป็นธุรกิจที่ต้องการผลตอบแทน หรือต้องการมุ่งหารายได้ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้  ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องจัดหารายได้หลายประเภท และมาจากหลายแหล่งภายในสถานประกอบการ หรือภายในโรงแรม ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการให้บริการแทบทั้งสิ้น  ดังนั้นการที่จะรวบรวมรายได้ของโรงแรมที่มีอยู่ให้ครบถ้วนและถูกต้อง  จะต้องมีการจัดทำอย่างถูกต้อง  นโยบายหนึ่งที่สามารถช่วยให้การตรวจสอบรายได้ประจำวันของโรงแรมเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ได้แก่การนำเทคโนโลยีสารสนเทศของรายได้เข้ามาใช้

           กิจการโรงแรมเป็นกิจการที่มีการดำเนินงานตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีวันหยุด ทำให้รายได้ของโรงแรมที่เกิดขึ้นมีอยู่ตลอดเวลาอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการตรวจสอบรายได้ของโรงแรมต้องทำอย่างรวดเร็ว และถูกต้องภายในวันทำการของโรงแรม ซึ่งโดยทั่วไปแล้วหนึ่งวันทำการของโรงแรมจะเริ่มนับจากเวลา 07.00 น. ของวันนี้ไปสิ้นสุดเวลา 07.00 น. ของวันถัดไป นั่นหมายความว่า การตรวจสอบรายได้ประจำวันจะต้องทำเสร็จก่อนเวลา 07.00 น. ของทุกวัน เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบงานในหน้าที่นี้ ได้แก่ ผู้ตรวจสอบบัญชีภาคค่ำ (NIGHT  AUDITOR)
Night  Auditor  คือผู้ที่ทำหน้าที่ในการตรวจสอบรายได้ประจำวันที่เกิดขึ้นในแผนกต่าง ๆว่าได้ถูกบันทึกโดยถูกต้องแล้วหรือไม่ ตรวจสอบจำนวนห้องพักแขกที่ขายได้ในแต่ละวันว่าได้ถูกบันทึกตรงกันหรือไม่ระหว่างการบันทึกข้อมูลของพนักงานต้อนรับ (Reception)  กับรายงานการเข้าพักของแขกจากแผนกแม่บ้าน (House Keeping) จากนั้นแก้ไขปรับปรุงยอดรายได้วันต่อวันให้เรียบร้อย  จะเห็นว่างานของ Night Auditor มีความยุ่งยากมากถ้าโรงแรมมีห้องพักจำนวนมาก  ภัตตาคารต่าง ๆ ของโรงแรมที่เปิดให้บริการมีหลายภัตตาคาร รวมทั้งแผนกต่าง ๆที่ก่อให้เกิดรายได้ เช่น แผนกโทรศัพท์ (Telephone) แผนกซักรีด (Laundry) เครื่องดื่ม และอาหารว่างในห้องพัก (Mini Bar)  ศูนย์สุขภาพ (Health Club  or Fitness Center) ศูนย์บริการธุรกิจ (Business Center) ร้านขายของที่ระลึก และเบ็ดเตล็ด (Gift Shop) ร้านถ่ายรูป และอัดขยายภาพ (Photo Shop)
           งานของ Night Auditor  จะง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้นถ้านำ ซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์เข้ามาใช้งาน ซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์จะมีคำสั่งพิมพ์รายงานต่าง ๆเกี่ยวกับรายได้ทั้งหมดที่มีการบันทึกไว้โดยพนักงาน Front Cashier (เก็บเงินส่วนหน้า) รายงานรายได้ต่าง ๆ Night Auditor จะนำไปตรวจสอบกับสารสนเทศที่เกี่ยวของกับรายได้ต่อไป
ปัจจุบันได้มีการพัฒนาซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์มาใช้ในธุรกิจโรงแรมกันมากขึ้นทำให้การควบคุมรายได้ของโรงแรมเป็นไปด้วยความเรียบร้อย  รวดเร็ว  และแม่นยำยิ่งขึ้น  อย่างไรก็ตามไม่ได้หมายความว่ารายได้ของโรงแรมจะถูกต้องครบถ้วนทั้งหมด จะด้วยสาเหตุใดก็ตาม (นั่นหมายถึงอาจมีการบันทึกข้อมูลที่ผิดพลาดโดยไม่เจตนา หรือ เจตนาก็ตาม)  ดังนั้นจะต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องก่อนที่จะยอมรับข้อมูลที่บันทึกอยู่ในคอมพิวเตอร์  ซึ่งจะต้องเป็นบุคคลอื่นที่มิใช่ผู้ที่ป้อนข้อมูลรายได้

           โดยทั่วไปขั้นตอน และเทคนิคการจัดระบบสารสรเทศในงานตรวจสอบรายได้ประจำวันของโรงแรมต่าง ๆไม่แตกต่างกันเท่าไร  ดังนั้นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่นำเข้ามาใช้งานในส่วนของการควบคุม และตรวจสอบรายได้ประจำวันจะถูกพัฒนาไปในแนวทางเดียวกัน  ทำให้เทคโนโลยีสารสรเทศในงานตรวจสอบไม่ยุ่งยากอีกต่อไป

ระบบสารสนเทศของบริษัท MK RESTAURANTS

ระบบการทำงานก็คือใช้ PDA เป็นตัวรับ Order แล้วส่งผ่าน Wire-less ไปที่ Back office ซึ่งสามารถประมวลผลจาก PDA ไปยัง ห้องครัว (มีหลายห้องได้) รวมทั้งไปยังบาร์น้ำ และ Back Office ยังสามารถทำงานกับ database ได้หลายตระกูล ตัว Software ยังสามารถ Link กับ หลาย ๆ สาขาได้ด้วย สำหรับเครื่อง PDAใช้ hp ipaq 4150 มี 17 เครื่อง คอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อมีสองเครื่อง เครื่องที่หนึ่งเป็นเครื่องหลักอีกเครื่องหนึ่งเป็นเครื่องรอง

การทำงานก็เหมือนกับระบบคอมพิวเตอร์ทั่วไป ดังนี้
1. เมื่อลูกค้า สั่งของ พนักงานรับ order จดลง PDA ที่ลงโปรแกรมเฉพาะ
2. เมื่อพนักงานกดบันทึก หรือ จบรายการ รายการที่บันทึกไว้ก็ส่งไปยังห้องครัว
3. เมื่อครัว ต่างๆ รับรายการ ก็จัดส่งตามโต๊ะ
4. หลังจากนั้นก็มีเรื่องค่าใช้จ่าย ของคงเหลือ หรือ ส่งรายได้เข้าสู่สำนักงานใหญ่
MK สุกี้ มีระบบในการสั่งสินค้าที่ทันสมัย บางครั้งสั่งอาหารยังไม่ทันเสร็จ ของที่สั่งมาส่งที่โต๊ะแล้ว อันที่จริงแล้วระบบของ MK ที่เห็นกัน เป็นระบบคอมพิวเตอร์ แบบ Wireless networkภายในพื้นที่ของ MK เอง

อุปกรณ์ที่ใช้นั้นมีดังนี้
1. เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย ที่เก็บฐานข้อมูลเกี่ยวกับ ราคา, ของที่ขายและของสดที่มีอยู่, เบอร์โต๊ะต่างที่สั่งของและบิล หรืออาจจะต่อกับระบบโครงข่ายกับเครื่องหลักศูนย์กลางของMKทั้งหมด
2. เครื่อง PDA เป็นเครื่องที่พนักงานเอาไว้จดรายการที่ลูกค้าสั่ง
3. โปรแกรมเฉพาะที่ถูกพัฒนาขึ้นมา ติดตั้งลงบน PDA
4. เครื่องพิมพ์ ที่ประจำไว้ที่ครัวต่างๆ เช่น ครัวร้อน หรือ ครัวน้ำ
5. ระบบ Wireless network

ประโยชน์การใช้งาน

1. ลดเวลา และความผิดพลาดในการจดออร์เดอร์ ด้วยกระดาษและต้องนำไปป้อนที่แคชเชียร์อีกครั้ง

2. ทำให้เสริฟอาหารได้รวดเร็วขึ้น

3. เพิ่มกำลังให้บริการได้มากขึ้น จากการหมุนเวียนลูกค้าได้เร็ว ทำให้ไม่ต้องเพิ่มพื่นที่ในร้าน

4. ลดค้าใช้จ่ายและจำนวนพนักงานจดออร์เดอร์

5. ลดค้าใช้จ่ายและจำนวนของพนักงานที่ต้องใช้ในกานตรวจสอบความถูกต้องของบิลอีกครั้ง

6. พนักงานแคชเชียร์มีเวลาว่างมากขึ้น สามารถออกไปช่วยบริการลุกค้า ที่หน้าร้าน หรือตามโต๊ะได้

7. ลดความวุ่นวายจากการเดินไปมาของพนักงานในร้าน ทำให้บรรยากาศในร้านดีขึ้น

8. การใช้ EJ (Electronic Journal เป็นทางเลือก) ด้วยพริ๊นเตอร์ Thermal จะช่วยให้ร้านเงียบขึ้นและการบำรุงรักษาต่ำ

ปัญหาและสาเหตุที่นำระบบสารสนเทศดังกล่าวไปใช้

MK RESTAURANT เป็นร้านอาหารที่เปิดให้บริการสำหรับบุคคลทุกเพศทุกวัย จึงทำให้มีคนมาใช้บริการเป็นจำนานมาก เป็นสาเหตุให้มีอัตราการจ้างพนักงานเพิ่มขึ้นเพื่อคอยให้บริการแก่ลูกค้าทุกท่าน แต่การจ้างพนักงานเพิ่มขึ้นนั้นก็ยังไม่สามารถให้บริการได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว เนื่องจากกระบวนการในการสั่งอาหารนั้นมีหลายขั้นตอนกว่าที่ออร์เดอร์นั้นจะไปยังครัว ทำให้ทางบริษัทได้นำระบบสารสนเทศเข้ามาใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อความสะดวกรวดเร็ว โดยการนำเครื่อง PDA มาใช้ในการรับออร์เดอร์ซึ่งทำให้กระบวนการในการสั่งอาหารรวดร็วขึ้นกว่าเดิมและประหยัดทั้งเวลาและจำนานพนักงานให้น้อยลง ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการกับ MK RESTAURANT อีกครั้ง

ผลการดำเนินการ(ผลที่ได้รับจากการใช้ระบบสารสนเทศดังกล่าว)

MK RESTAURANT ได้มีการพัฒนาธุรกิจอย่างต่อเนื่องโดยมีจุดมุ่งหมายที่จะเป็นผู้นำในตลาดและตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งการนำระบบสารสนเทศโดยการใช้เครื่องPDA มารับออร์เดอร์จากลูกค้าทำให้การสั่งอาหารมีความสะดวก รวดเร็ว แม่นยำ และไม่สับสนในการรับออร์เดอร์กับลูกค้า จึงทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ในการบริการ

ในปัจจุบัน MK RESTAURANT ยังเป็นร้านอาหารที่ได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องและมีสาขาทั้งในและต่างประเทศมากมาย อีกทั้งยังเป็นร้านอาหารที่เหมาะกับคนรักสุขภาพทุกท่านด้วย

ระบบสารสนเทศนำมาประยุกต์ใช้สำหรับ 7-11

เกี่ยวกับ IT

                                                                  เคาน์เตอร์เซอร์วิส    

                                                           

                                                                     สแกนบาร์คโค้ด  

                                                                        เครื่องพีซี

                                                                      ประตูอัตโนมัติ    

                                                                       กล้องวงจรปิด

                                                                            ตู้ATM

                                         
ร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ได้ชื่อว่าเป็น ร้านค้าปลีกประเภทคอนวีเนียนสโตร์ มีสาขามากมายอยู่แทบทุกหัวมุมของถนน ในแต่ละปีเซเว่นอีเลฟเว่นจะเปิด สาขาไม่ต่ำกว่า 200 สาขา ถึงกับมีการ จดสถิติไว้ว่ามีสาขาเซเว่นอีเลฟเว่นเปิด ใหม่ทุกๆ 40 ชั่วโมง   การบริหารสินค้า การจัดส่งสินค้า ที่จะต้องถึงมือร้านค้าทั่วประเทศให้เร็ว ที่สุด บริหารคลังสินค้าไม่ให้มีสต็อกมากเกินไป และแผนตลาดที่สอดคล้อง กับพฤติกรรมของผู้บริโภคได้มากที่สุด คือโจทย์ที่เซเว่นอีเลฟเว่นต้องหาคำตอบให้ได้ "ข้อมูลการขาย" ที่สามารถเรียก ใช้งานได้ทันที จึงเปรียบเสมือนเป็น "หัวใจ" ของการทำธุรกิจร้านค้าแบบคอนวีเนียนสโตร์ และการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์ก็จำเป็นต้องพึ่งพาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (ไอที) มาช่วยบันทึกข้อมูล และประมวลผลข้อมูลให้ทันท่วงที ถึงกับมีการเปรียบเทียบอย่างไม่เป็นทางการว่า ธุรกิจที่ใช้ไอทีเป็นอันดับ สองรองจากบรรดาธนาคาร ก็คือ ธุรกิจ ค้าปลีกนี่เอง ทางเซเว่นอีเลฟเว่นจึงคิดว่าจะทำอย่างไรกับข้อมูลการขายทุกรายการที่มาจากลูกค้าทั้ง 1,300 แห่งทั่วประเทศที่ต้องเอามาประมวลผลจึงได้มีรองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ของบริษัทเทเลคอม เอเชีย คอร์ปอเรชั่น      (ทีเอ)คือคุณ วิเชาว์ รักษ์พงศ์ไพโรจน์  ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ เรื่องนโยบายด้านไอทีให้กับธุรกิจค้าปลีกมาช่วยในการวางระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของบริษัท    
       
ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) ซึ่งเปรียบเสมือนเป็น "หัวใจ" ของการบริหารร้านเซเว่นอีเลฟ เว่น ทางร้านเซเว่นอีเลฟเว่นต้องเรียนรู้เรื่องราวธุรกิจค้าปลีก ที่ไม่ใช่เพียงแค่การอาศัยความรู้วิศวกรรมติดตั้งเครือข่ายให้เสร็จ แต่เขาต้องเรียนรู้ถึงการบริหาร การขายทำอย่างไรจึงจะบริหารข้อมูล ขายอย่างมีประสิทธิภาพ การบริหารระบบจัดส่งสินค้าให้เหมาะสมที่สุด โมเดลของการบริหารไอทีของเซเว่นอีเลฟเว่นในไทย ได้ถูกจัดวางไปตามกิจกรรมหลักในการทำธุรกิจในแต่ ละวัน ซึ่งจะเกี่ยวพันกับหน่วยงาน 4 ส่วนหลัก คือ ร้านค้า สำนักงานใหญ่ ศูนย์จัดส่งสินค้า และผู้ผลิตสินค้า (Suppliers)
แต่ความซับซ้อนของความต้อง การใช้ไอทีไม่ได้มีมากไปกว่า การมีเพียง อุปกรณ์ 2 ชิ้น คือ เครื่องบันทึกเงินสด และพีซีอย่างละเครื่องเท่านั้น
ร้านเซเว่นอีเลฟเว่นทุกแห่งจะมี



เครื่องบันทึกเงินสด ( Electronic Cash Register หรือ ECR) หน้าที่ของมันคือ นอกจากคำนวณเงินที่ขายสินค้าได้ เครื่องนี้ยังเป็นแหล่งข้อมูลดิบที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคโดยตรง เพราะทันทีที่สินค้าถูกขายออกไป ข้อมูล ทั้งหมดที่เกี่ยวกับตัวสินค้าที่ขายได้ทุกชิ้น ประเภท ยี่ห้อ ราคา จำนวน ข้อมูล เหล่านี้จะถูกส่งไปยังเครื่องพีซี ที่ตั้งอยู่ หลังร้าน

 

          เครื่องพีซี จะทำหน้าที่จัดการข้อมูลภายในร้านทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการบริหารเงิน บริหารสินค้า ในทุกๆ เย็น ข้อมูลเหล่านี้จะส่งผ่าน (On-line) โทรศัพท์และโมเด็ม (Modem) ไปยังคอมพิวเตอร์ที่สำนักงานใหญ่ ในแต่ละวันข้อมูลนับล้านๆคำสั่ง เหล่านี้จะถูกส่งผ่านจากเครื่องพีซีจาก ร้านของเซเว่นอีเลฟเว่นทั้ง 1,300 สาขา วิ่งสายโทรศัพท์ผ่านโมเด็มมายังสำนัก งานใหญ่ เพื่อทำหน้าที่ประมวลผลข้อมูลเหล่านี้
                     
             บาร์โค้ด-Barcode หรือรหัสแท่ง ลักษณะเป็นแท่งขนานดำ-ขาว หมายถึง   ระบบสัญลักษณ์ หรือเครื่องหมายประจำตัวสินค้าซึ่งเป็นเลขรหัส เป็นภาษาสากลที่ใช้เพื่อสื่อหรือบ่งบอกถึงประเทศผู้ผลิต บริษัทที่ผลิต ชนิดของสินค้า ราคาสินค้า เพื่อให้เกิดความสะดวกแก่ผู้ผลิตและผู้ประกอบการในการตรวจสอบสินค้า ตั้งแต่ขั้นตอนการผลิต การเก็บ การจัดจำหน่าย กำหนดนโยบายการตลาด ประโยชน์ของบาร์โค้ด ด้านผู้ผลิต ได้ทราบถึงแหล่งที่มาของสินค้า ข้อมูลยอดขาย และส่งเสริมการขายได้รวดเร็ว ควบคุมการขายได้ดี ป้องกันสินค้าขาด ด้านผู้ค้าส่ง กระตุ้นทั้งระบบให้รวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อสินค้า การรับ-ส่งสินค้า ควบคุมสินค้าคงคลัง ด้านผู้ค้าปลีก ป้องกันการติดราคาผิด เก็บเงินได้เร็วขึ้น ประหยัดแรงงานพนักงาน บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ด้านผู้บริโภค ป้องกันการผิดพลาดเวลาชำระเงิน ได้รับบริการเร็วขึ้น มีรายละเอียดของสินค้าที่ซื้อ



              เครื่องอ่านบาร์โค้ด (barcode reader) ตัวเลขของรหัสสินค้าที่ใช้ในการจัดเก็บข้อมูลของระบบสินค้าคงคลังจะมีจำนวนหลักค่อนข้างมาก เมื่อต้องการเรียกใช้หรือตรวจสอบโดยการป้อนข้อมูลผ่านแป้นพิมพ์จะทำให้เกิดการผิดพลาดได้ง่าย จึงเกิดแนวคิดในการพิมพ์รหัสสินค้าออกมาเป็นแบบแท่งรหัสสีดำและขาวต่อเนื่องกันไปเรียกว่า บาร์โค้ด ซึ่งนำไปใช้พิมพ์ในรหัสสินค้าอุปโภคและบริโภคทั่วไป เพื่อสะดวกในการเช็คสินค้าคงเหลือรวมไปถึงการคิดเงินนั่นเอง เครื่องอ่านรหัสเราเรียกว่าเครื่องอ่านบาร์โค้ด มีหลายรูป เช่น แบบมีด้ามจับคล้ายปืน
        หรือบางแบบก็ฝังในแท่นของเครื่องเก็บเงินสดเลย พบเห็นได้ตามจุดบริการขาย (POS - Point Of Sale) ในร้านอาหาร ร้านสะดวกซื้อ หรือห้างสรรพสินค้าทั่วไป


          ตู้ATM   "เอทีเอ็ม-ATM" ย่อมาจาก Automatic Teller Machine คือระบบถอนเงินหรือฝากเงินธนาคารโดยอัตโนมัติ เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกสบายอย่างมากให้แก่ผู้ใช้บริการธนาคาร ระบบเอทีเอ็มคือระบบคอมพิวเตอร์ที่รวบรวมข้อมูลบัญชีเงินฝากของลูกค้าธนาคารไว้ในฐานข้อมูล กับเทคโนโลยีการสื่อสารข้อมูล ทำให้สามารถเชื่อมโยงระบบคอมพิวเตอร์ออกไปทั่วเมือง ทั่วประเทศ และทั่วโลกได้ ผู้ใช้บัตรเอทีเอ็มสามารถเบิกเงินจากธนาคารได้จากตู้เอทีเอ็มที่ติดตั้งอยู่ในเกือบทุกหนแห่งเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการ


          เคาน์เตอร์เซอร์วิส    เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ประชาชนในการชำระค่าสาธารณูปโภคทุกประเภทได้แก่ ค่าน้ำประปา ไฟฟ้า โทรศัพท์ และบริการจากการผ่อนสินค้าและบริการต่าง ๆ ที่เป็นที่นิยมเป็นอย่างมากเพราะทำให้ลูกค้านั้นประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ทั้งยังชำระได้ตลอด 24 ชั่วโมง



           บานประตูเลื่อนอัตโนมัติ เป็นประตูที่ใช้ระบบเซ็นเซอร์ฝังไว้ภายในและภายนอกหน้าทางเข้าและออกของ    ร้านเซเว่นอีเลฟเว่น เมื่อมีผู้มาใช้บริการเดินเข้า-ออก ระบบเซ็นเซอร์ก็จะทำงานโดยสั่งให้ประตูบานเลื่อนเปิดออกและเมื่อผู้ใช้บริการเดินพ้นจากหน้าประตูก็จะปิดทำให้สามารถปรับเปลี่ยนรูปลักษ์หน้าร้าน ให้ทันสมัย สวยงาม เพิ่มความสะดวกให้กับผู้มาใช้บริการ


    กล้องวงจรปิด   ระบบกล้องวงจรปิด คือ CCTV ( Closed Circuit Television System ) ก็คือระบบของ กล้องที่มีไว้บันทึกภาพเคลื่อนไหว ที่นำไปติดไว้ตามที่ต่างๆ มายังส่วนที่เรียกว่า เครื่องบันทึกภาพและเสียงที่เรียกว่า เครื่อง DVR ( Digital Video Recorder ) ซึ่งตัว DVR ก็จะสามารถต่อกับตัว Monitor ได้เพื่อที่เอาไว้สอดส่องอยู่ตลอดเวลาส่วนมากระบบ กล้องวงจรปิด CCTV มักจะนำไปใช้ในระบบ เพื่อการรักษาความปลอดภัย           ของสำนักงาน และ ห้างร้านต่างๆ รวมไปถึง ที่อยู่อาศัยต่าง ๆนอกจากนั้นยังมีหน้าที่ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน และตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
เปรียบเทียบไอทีกับธุรกิจ
เปรียบเทียบความต้องการ ใช้ไอทีกับธุรกิจอื่นๆ ไว้ว่า ธุรกิจค้าปลีก ไม่ต้องการความหลากหลายแต่จะต้องเป็นระบบใหญ่ เพราะหัวใจของธุรกิจนี้คือ การที่ต้องจัดการกับข้อมูลจำนวน มาก ความต้องการใช้ไอทีของเซเว่นอีเลฟเว่น จะถูกแบ่งออก 3 ลำดับ
1. เป็นซอฟต์แวร์ประยุกต์ (Appication Software) ที่ใช้งานอยู่ใน ธุรกิจทั่วไป เช่น ซอฟต์แวร์ระบบบัญชี ระบบบริหารคลังสินค้า ระบบสต็อก ซึ่ง จะรองรับในการบริหารสำนักงานทั่วไป
2. เป็นการนำเอาระบบ Supply chain management หรือการบริหารกระบวนการของสินค้า ตั้ง แต่การผลิตการจัดส่งไปจนถึงมือลูกค้า ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น การส่งของให้ได้ตามเวลาที่ต้องการ และส่งได้รวดเร็วแม่นยำไม่มีสินค้าเหลือในสต็อกมากเกินไป ยกตัวอย่างเช่น   การนำอีดีไอมาใช้แทนใบสั่งของกับผู้ผลิตสินค้าราย ใหญ่ๆ ทำให้กระบวนการของการสั่งซื้อ สินค้าเร็วขึ้น เพราะไม่ต้องคีย์ข้อมูลซ้ำ ซ้อน ทำให้การจัดส่งสินค้าเร็วขึ้น และ ประหยัดต้นทุนในเรื่องกระดาษ เพราะ ไม่ต้องทำใบสั่งซื้อ และอุปกรณ์ที่เตรียม ไว้ในอนาคต สแกนบาร์โค้ด ซึ่งเป็นส่วน ที่จะทำให้ข้อมูลถูกต้อง และละเอียดมากขึ้นกว่าเดิม แต่ค่าใช้จ่ายจะสูงมาก จึงทดลองอยู่บางสาขาเท่านั้น
3. เป็นการนำเอาระบบCustomer Relationship Management ซึ่งเป็นกระบวนในการสร้างและ รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว โดยจะอาศัยการวิเคราะห์ฐานข้อมูลเป็นสำคัญ
กระบวนนี้จะประกอบไปด้วย ระบบเก็บข้อมูลสินค้า (Datamart) ระบบข้อมูลคลังสินค้า (Dataware house) ซึ่งจะกว้างกว่าระบบแรก และ ระบบช่วยในสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support)
อีกส่วนหนึ่งจะเป็นระบบปรับ ปรุงประสิทธิภาพภายใน (Workflow Automation) โปรแกรมอิเล็กทรอนิกส์เมล ของโลตัสโน้ต มาใช้ในการติดต่อสื่อสารภายในสำนักงานใหญ่ ที่อยู่บริเวณสีลม แต่แยกกันอยู่คนละตึก มาทดแทนการใช้กระดาษ

"ใบลาป่วย พักร้อน ลากิจ การเบิกจ่ายเงิน จัดซื้ออุปกรณ์ภายในจะผ่านระบบเวิร์คโฟล์ แบบฟอร์มต่างๆ จะ เป็นอิเล็กทรอนิกส์ฟอร์ม ส่งตามสายงานไปที่รับผิดชอบเพื่ออนุมัติ จะทำให้การทำงานคล่องตัวมากขึ้น" ข้อมูลการขายที่ประมวลแล้ว ส่วนหนึ่งจะเข้าสู่อินทราเน็ต เพื่อเป็นข้อมูลภายในเพื่อใช้วางแผนธุรกิจ เช่น รายงานข่าว ค่าใช้จ่าย รายงานการปฏิบัติงานของหน่วยงานต่างๆ เพื่อเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่บริษัทวางไว้ แต่การส่งข้อมูลระหว่างสาขา 1,300 แห่งไปยังสำนัก งานใหญ่ ยังคงเป็นแค่สายโทรศัพท์และ โมเด็มธรรมดา ว่า เทคโนโลยีทันสมัยที่สุดอาจไม่ใช่สิ่ง ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ สิ่งสำคัญของการ ลงทุนไอทีคือ ต้องให้สัมพันธ์กับเงินลงทุน Cost Effective มากที่สุด
"กำไรของธุรกิจแบบนี้แต่ละสาขาน้อยมาก อย่างการจะนำระบบสแกนเนอร์/บาร์โค้ด เราก็รู้ว่า ระบบนี้จะทำ ให้ข้อมูลถูกต้องและละเอียดขึ้น แต่เราก็ยังไม่ตัดสินใจนำมาใช้ เพราะต้นทุนสูงมาก ทั้งราคาเครื่องที่จะติดตั้งและต้องลงทุนเพิ่มขนาดของคอมพิวเตอร์ที่สำนักงานใหญ่ด้วย

ในส่วนของพนักงาน
ใบลาป่วย พักร้อน ลากิจ การเบิกจ่ายเงิน จัดซื้ออุปกรณ์ภายในจะผ่านระบบเวิร์คโฟล์ แบบฟอร์มต่างๆ จะ เป็นอิเล็กทรอนิกส์ฟอร์ม ส่งตามสายงานไปที่รับผิดชอบเพื่ออนุมัติ จะทำให้การทำงานคล่องตัวมากขึ้น ข้อมูลการขายที่ประมวลแล้ว ส่วนหนึ่งจะเข้าสู่อินทราเน็ต เพื่อเป็นข้อมูลภายในเพื่อใช้วางแผนธุรกิจ เช่น รายงานข่าว ค่าใช้จ่าย รายงานการปฏิบัติงานของหน่วยงานต่างๆ เพื่อเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่บริษัทวางไว้ แต่การส่งข้อมูลระหว่างสาขา 1,300 แห่งไปยังสำนัก งานใหญ่ ยังคงเป็นแค่สายโทรศัพท์และ โมเด็มธรรมดา ว่า เทคโนโลยีทันสมัยที่สุดอาจไม่ใช่สิ่ง ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ สิ่งสำคัญของการ ลงทุนไอทีคือ ต้องให้สัมพันธ์กับเงินลงทุน Cost Effective มากที่สุด
"กำไรของธุรกิจแบบนี้แต่ละสาขาน้อยมาก อย่างการจะนำระบบสแกนเนอร์/บาร์โค้ด เราก็รู้ว่า ระบบนี้จะทำ ให้ข้อมูลถูกต้องและละเอียดขึ้น แต่เราก็ยังไม่ตัดสินใจนำมาใช้ เพราะต้นทุนสูงมาก ทั้งราคาเครื่องที่จะติดตั้งและต้องลงทุนเพิ่มขนาดของคอมพิวเตอร์ที่สำนักงานใหญ่ด้วย

ระบบสารสนเทศในองค์กร
ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Support System : ESS)
          เป็น ระบบสนับสนุนการตัดสินใจประเภทหนึ่งซึ่งได้รับการพัฒนามาโดยเฉพาะสำหรับผู้ บริหารระดับสูงเพื่อสันบสนุนการตัดสินใจในปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง ผู้บริหารระดับสูงใช้ระบบ ESS เป็นเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกรวดเร็วในการบริหารและตัดสินใจ โดยระบบจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ทันสมัยตามความต้องเพื่อในการกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ วัตถประสงค์ และเป้าหมาย รวมถึงการวางแผนระยะยาว นอกจากนี้ระบบยังช่วนอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้บริหารและ บุคลากรในองค์การและระหว่างองค์การด้วย ระบบ ESS ได้รับการพัฒนาให้มีความสามารถเหมาะสมและง่ายต่อการใช้งาน สอดคล้องกับความต้องการ ทักษะ รวมถึงความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลของผู้บริหารระบบ ESS บางครั้งเรียกว่าระบบ EIS ซึ่งเป็นระบบที่ให้สารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงเช่นกันแต่ระบบ ESS ระรวมความสามารถเพิ่มเติมด้านการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์ การวิเคราะห์ข้อมูล การจัดการและการจัดลำดับงาน

 ลักษณะของระบบ ESS
          ESS (Enterprise Support Systrem) ระบบ สนับสนุนผู้บริหารระดับสูง ถูกออกแบบมาช่วยในการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงซึ่งใช้ในการวางแผนกลยุทธ หรือแผนการดำเนินงานระยะยาวขององค์กร ระบบ ESS มีโครงสร้างที่เหมาะสมกับปัญหาทแบบไม่มีโครงสร้างจึงต้องเน้นที่ความอ่อนตัว ในการทำงานและสนับสนุนการสื่อสารมากกว่าที่จะสร้างโปรแกรมประยุกต์ที่ออกแบบ มาให้ทำงานเฉพาะด้านเหมือนในระบบ MIS เท่านั้น ระบบ ESS ใช้ข้อมูลทั้งจากภายนอกองค์กร เช่นตารางการประกาศใช้กฎหมายใหม่ กำหนดการชำระภาษี หรือข้อความโฆษณาจากบริษัทคู่แข่ง และข้อมูลภายในองค์กร โดยข้อมูลที่ได้นั้นจะถูกกลั่นกรองข้อมูลและนำเสนอเฉพาะส่วนที่มีความสำคัญ ต่อผู้บริหารระดับสูงซึ่งจะเน้นการใช้เทคโนโลยีชั้นสูงที่ช่วยให้การนำเสนอ มีความสะดวกและง่ายแก่การรับรู้มากที่สุดเช่น การใช้รูปภาพกราฟฟิก
              ระบบ ESS เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการคำนวณทั่วไปและการสื่อสารซึ่งจะตอบคำถามเช่น แนวโน้มการทำธุรกิจในอนาคตควรเป็นประเภทใดบริษัทคู่แข่งมีฐานะการดำเนินงาน เป็นอย่างไร จะป้องกันผลกระทบจากสภาพเศรษฐกิจที่แกว่งตัวได้อย่างไร
ลักษณะของระบบ ESS
ให้สารสนเทศที่มีประโยชน์ต่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์
ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งาน
เชื่อมโยงกับแหล่งข้อมูลภายนอก
สามารถประมวลผลในรูปแบบที่ไม่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า
 พัฒนาเฉพาะสำหรับผู้บริหาร
มีระบบรักษาความปลอดภัย
เปรียบเทียบระบบ  ESS กับระบบสารสนเทศอื่น
ลักษณะของระบบ
ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร ESS ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ DSS ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ MIS
วัตถุประสงค์หลัก สนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง สนับสนุนการวางแผนและตัดสินใจ ควบคุมตรวจสอบการปฎิบัติการและสรุปผลสภาพการณ์
ข้อมูลนำเข้า ข้อมูล สรุปจากภายในและภายนอกองค์การ เช่นข้อมูลเกี่ยวกับ ตัวบ่งชี้ผลการปฎิบัติงานขององค์การและปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อการดำเนิน ธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ รายงานวิเคราะห์เพื่อการตัดสินใจ การพยากรณ์ การตอบข้อถาม รายงานสรุป รายงานสิ่งผิดปกติ สารสนเทศที่มีโครงสร้าง
ผู้ใช้ ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับต่างๆ  ผู้เชี่ยวชาญ นักวิเคราะห์ ผู้บริหารระดับกลาง
รูปแบบของการ ตัดสินใจ มีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างบ่อยรูปแบบไม่ชัดเจนหรือไม่มีโครงสร้าง กึ่งโครงสร้าง และ ไม่มีโครงสร้าง มีโครงสร้างแน่นอน
การใช้ข้อมูลสนับสนุน ข้อมูลที่สนับสนุนการตัดสินใจทางอ้อม ไม่มีกฎเกณฑ์ แน่นอนตายตัวซึ่งขึ้นกับการเลือกนำข้อมูลไปใช้ ข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจในสถานการณ์เฉพาะด้านหรือเฉพาะเรื่อง ข้อมูลสนับสนุนตามรูปแบบและระยะเวลาที่กำหนด   ตัวอย่าง ESS
Employee Self-Service (ESS) คือ ระบบบริหารงานบุคคล ที่ช่วยสนับสนุนการทำงานของ Prosoft HRMI โดย ยกระบบงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับพนักงานโดยตรง และมีความถี่ในการใช้งานบ่อยเข้าสู่ระบบ ESS พนักงานสามารถจัดการข้อมูลต่างๆ ได้ด้วยตนเอง ผ่านเครือข่ายออนไลน์ (Web Browser) เช่น การเข้าถึงข้อมูลข่าวสารขององค์กร การปรับปรุงข้อมูลส่วนตัว บันทึกร้องขออนุมัติต่างๆ ซึ่งผู้บริหารสามารถเข้าไปพิจารณาอนุมัติการร้องขอผ่านระบบ ESS ได้เช่นกัน ทั้งนี้การเข้าถึงข้อมูลจะถูกกำหนดสิทธิ์ของผู้ใช้งานอย่างเป็นระบบเพื่อ ป้องกันความปลอดภัยของฐานข้อมูล

 ประวัติ ความเป็นมา 7-11

ร้านสะดวกซื้อในนาม เซเว่น อีเลฟเว่นได้เปิดประวัติศาสตร์เป็นร้านค้าปลีกครั้งแรกในปี พ.ศ.2470 เป็นร้านค้าปลีกในชุมชนชื่อ บริษัท เซาท์แลนด์ไอซ์  (เซาท์แลนด์คอร์ปอเรชั่น) ณ  เมืองดัลลัสมณรัฐเท็กซัส ประเทศสหรัฐอเมริกา โดยนำสินค้าอุปโภคบริโภค ประเภทนม ขนมปัง และไข่เข้ามาจำหน่ายและเปลี่ยนชื่อร้านใหม่เป็นชื่อว่า โทเท็ม สโตร์ (Tote’m Store)  จึงถือว่าเป็นจุดกำเนิดร้านค้าเพื่ออำนวยความสะดวกเป็น   ครั้งแรกและได้เปลี่ยนชื่อมาเป็น เซเว่น อีเลฟเว่น เป็นครั้งแรกโดยนำเวลาในการเปิด –  ปิด คือ 7.00-23.00 น. ทุกวันไม่มีวันหยุด   ซึ่งปัจจุบัน เซเว่น อีเลฟเว่นได้ขยายปีสาขากว่า 24,000 ทั่วโลกและกลายเป็นสัญลักษณ์ของร้านสะดวกซื้อที่มีมาตรฐานการบริการที่ดีเยี่ยมและทรงประสิทธิภาพ ทั้งอาหาร เครื่องดื่ม สินค้าอุปโภคบริโภคเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า จนเป็นร้านสะดวกซื้อที่เป็นขวัญใจของชุมชน  เครือเจริญโภคภัณฑ์ผู้กำเนิด เซเว่น อีเลฟเว่น ในเมืองไทยเครือซี.พี. มีความสนใจในเรื่องธุรกิจการตลาด และการจัดจำหน่ายโดยยึดหลักสำคัญในการดำเนินธุรกิจ คือการผสมผสานความร่วมมือระหว่าง คน กับ เทคโนโลยี อย่างสอดคล้องทั้งสามด้าน คือ กาลเวลา สถานที่ และประเภทสินค้า ต้องมี “เทคโนโลยี ตลาด และเงินทุน” และธุรกิจที่ทำนั้นต้องตอบสนองผู้บริโภคเป็นสำคัญ มีนโยบายสำคัญอีกข้อหนึ่งคือการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเป็นเพราะวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล และไม่ปิดกั้นทางธุรกิจขององค์กร เครือ ซี.พี.นั้นเห็นว่าถ้าองค์กรไหนที่มีเทคโนโลยีและเก่งเป็นที่ยอมรับและมีความเป็นไปได้ในทางธุรกิจ ซึ่งมีความเชี่ยวชาญ เป็นบริษัทชั้นนำของโลก  

“เซเว่น อีเลฟเว่น” ได้ถือกำเนิดขึ้นในเมืองไทย โดยที่เครือซี.พี.ได้ตัดสินใจเซ็นสัญญาซื้อสิทธิ์ประกอบกิจการค้าปลีก (License) จากบริษัทเซาท์แลนด์คอร์ปอเรชั่น จำกัด (ปัจจุบันเปลี่ยนชื่อเป็น บริษัท ซีพี ออล  จำกัด)  เมื่อวันที่ 7 พฤศจิกายน พ.ศ. 2531 และเริ่มเปิดดำเนินการสาขาแรกที่ถนนพัฒนพงศ์ กรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 1มิถุนายน พ.ศ.2532 ภาระเร่งด่วนในการที่จะนำเซเว่นอีเลฟเว่นมุ่งสู่ความสำเร็จนั้นก็คือการสรรหาคนเก่งสู่องค์กร การขยายสาขา และ โฆษณาประชาสัมพันธ์เล็งเห็นความสำคัญของร้านค้าปลีกตามแหล่งชุมชนใกล้บ้านที่มีมาตั้งแต่อดีต จึงนำธุรกิจแบบดั้งเดิมมาผสม ผสานกับระบบการจัดการที่มีคุณภาพและทันสมัย คุณก่อศักดิ์นั้น มีวิสัยทัศน์ในการบริการงานว่า การทำงานกันเป็นทีมเท่านั้นถึงจะประสบความสำเร็จได้ เป็นสาเหตุที่สำคัญที่ทำให้เซเว่นอีเลฟเว่นนั้นได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากผู้บริโภค เป็นเพราะว่าได้นำกลยุทธ์สำคัญ ที่เน้นให้บริการแบบอบอุ่นและเป็นกันเองโดยหยิบยกเอาวัฒนธรรมไทยในการไหว้และคำกล่าวทักทาย “สวัสดี”เปิดการขายและปิดการขายด้วยการ“ขอบคุณ” ทุกครั้งสร้างมิติใหม่ในการค้าของร้านสะดวกซื้อบริการ      “เคาน์เตอร์เซอร์วิส” เป็นแห่งแรกของประเทศไทยเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ประชาชนในการชำระค่าสาธารณูปโภคทุกประเภทได้แก่ ค่าน้ำประปา ไฟฟ้า โทรศัพท์ และบริการจากการผ่อนสินค้าและบริการต่าง ๆ ที่เป็นที่นิยมเป็นอย่างมากเพราะทำให้ลูกค้านั้นประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ทั้งยังชำระได้ตลอด 24 ชั่วโมง มีการติดตั้งเครื่อง ATM ไว้ที่ร้านสาขาเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับประชาชนทั่วไป

ริษัท ทีโอที (TOT-Telephone Organization of Thailand) จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทสื่อสารโทรคมนาคมชั้นนำของประเทศ ซึ่งให้บริการแก่ลูกค้าทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน และบุคคลทั่วไป โดยมีธุรกิจบริการที่สำคัญ ได้แก่ บริการโทรศัพท์พื้นฐานบริการโทรศัพท์สาธารณะ บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ บริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศ บริการสื่อสารข้อมูล รวมทั้ง บริการเสริมพิเศษต่าง ๆ นอกจากนั้น ยังเป็นผู้ให้บริการโครงข่ายโทรคมนาคมที่มีความแข็งแกร่งสูงสุดในประเทศ ด้วยเครือข่ายเชื่อมโยงระหว่างประเทศครอบคลุมภาคพื้นเอเซียแปซิฟิก และภูมิภาคอื่น ๆ ของโลก สามารถให้บริการโทรคมนาคมครบวงจรทั้งในประเทศและระหว่างประเทศ ทั้งนี้ภายใต้วิสัยทัศน์ที่กำหนด คือ “เป็นบริษัทสื่อสารชั้นนำในภูมิภาคเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ และเป็นผู้นำในตลาดประเทศไทย โดยยึดหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดี และสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าให้ดีที่สุด” ปัจจุบัน บริษัท TOT จำกัด (มหาชน) ได้มุ่งเข้าสู่ธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนและความสำเร็จของธุรกิจในเศรษฐกิจยุคดิจิตอล โดยได้เปิดให้บริการต่างๆ ที่รองรับการเติบโตของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ อาทิ บริการรับชำระค่าบริการโทรศัพท์ผ่านอินเทอร์เน็ต บริการศูนย์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Business Center) การจัดทำระบบการจัดซื้อจัดหาผ่านอินเทอร์เน็ต (e-Procurement) และ การเปิดให้บริการออกใบรับรองอิเล็กทรอนิกส์ (TOT Certification Authority : TOT CA)
     ด้วยศักยภาพความพร้อมในทุก ๆ ด้านทั้งเทคโนโลยีทันสมัย ความครอบคลุมทั่วถึงของโครงข่าย ความมั่นคงขององค์กร เสถียรภาพทางด้านการเงิน และที่สำคัญ การสนับสนุนและให้การรับรองจากรัฐบาล ความร่วมมือจากภาคเอกชนและองค์กรต่างประเทศที่เป็นที่เชื่อถือและยอมรับในระดับสากล บริษัท TOT จำกัด (มหาชน) จึงเป็นผู้ให้บริการที่ลูกค้าให้ความไว้วางใจและมั่นใจในบริการได้สูงสุด

ระบบสารสนเทศที่หน่วยงานนำมาใช้ : งานในด้านสารสนเทศของบริษัททีโอทีบริษัทจะมีการนำสารสนเทศเข้ามาใช้หลายระบบซึ่งแต่ละระบบจะมีความสามารถเฉพาะตัว

- ระบบอินเทอร์เน็ต จะช่วยงานในการประชาสัมพันธ์ติดต่อกับลูกค้า
- ระบบเอ็กทราเน็ตจะนำมาใช้กับงานภายในองค์กรเพื่อเพิ่มความสะดวกรวดเร็วให้กับบุคลากรภายในองค์กร
- ระบบ CRM ช่วยในการเก็บฐานข้อมูลลูกค้า
- ระบบ SAP นำมาช่วยงานในด้านการเงินและบัญชี

ในที่นี้ดิฉันจะยกตัวอย่างของระบบ CRM ที่ใช้ในการบริหารงาน

     CRM ( Customer Relationship Management ) หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมากขึ้น  การแข่งขันทางธุรกิจเพิ่มมากขึ้นในขณะที่จำนวนผู้บริโภคยังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความเชื่อมั่นที่สุด  

     เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ พัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าระยะยาวในที่สุด การดำเนิน ธุรกิจในปัจจุบันขององค์กรนั้น จะประสบความสำเร็จได้ ลูกค้านั้นก็มีส่วนสำคัญ ดังนั้นการจะรักษาลูกค้าไว้สิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญคือ CRM ซึ่งเป็นเครื่องมือที่หลายๆองค์การนั้นนำมาใช้

 
     CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป
      หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ CRM เท่านั้น
    CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

กระบวนการของ CRM  มีดังนี้
อันดับแรก การคิดการสินค้าและการบริการที่ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้า ต้องรู้ว่าลูกค้าอยากได้อะไร ต้องการอะไร เพื่อที่จะได้ตรงตามเป้าหมาย
อันดับที่สอง การสร้างคุณค้าให้กับลูกค้า จะต้องใช้การพัฒนาสินค้านั้นควบคู่กันไปด้วย เพื่อไม่ให้คู่แข่งนั้นมาแย่งลูกค้าของเราไปได้
อันดับที่สาม การรักษาลูกค้าเดิมและการแสวงหาลูกค้าใหม่ เราจะต้องรักษาลูกค้าเดิมไว้ด้วย เพราะความต้องการของลูกค้านั้นจะเปลี่ยนไปตามช่วงอายุ จึงจำเป็นที่จะต้องพัฒนาสินค้าและการบริการอยู่ตลอด


การขาย (Sales Management) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้านการขายด้วยซอฟท์แวร์คอมพิวเตอร์ และข้อมูลของบริษัทยังมีประโยชน์นำมาช่วยสนับสนุนกิจกรรมด้านการขาย ซึ่งทำให้การขายสามารถขายได้สูงขึ้น

การตลาด (Marketing Management) ระบบ CRM ช่วยให้การทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำเร็จ เนื่องจากเป็นการ ช่วยส่งเสริมการขายได้โดยตรงด้วยระบบอัตโนมัติ  ระบบ CRM เป็นซอฟท์แวร ์ช่วยด้านการทำตลาด และลูกค้าสามารถได้รับข้อมูลตอบกลับ จากระบบฐาน ข้อมูล อีกทั้งยังช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ นอกจากนี้ระบบ CRM ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ เช่น เมื่อลูกค้าทำการร้องขอข้อมูลเข้ามา จะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเรื่องการขายหรือการบริการ

การบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer Service and Support) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้าน การบริการด้วยซอฟท์แวร์ที่ สามารถเข้าถึงฐานข้อมูล ของลูกค้าได้ด้วย ระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลการขาย และการตลาด แบบมืออาชีพ ระบบ CRM ช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยที่ผู้บริหาร สามารถเพิ่มปรับปรุง, มอบหมายงาน, และจัดการการร้องขอด้านการบริการที่ลูกค้าร้องขอเข้ามาได้ ซอฟท์แวร์ศูนย์กลางโทรศัพท์ (Call Center) เหมือนเป็นตัวแทนสนับสนุนบริการลูกค้า

บทความประยุกต์ใช้ IT เข้ากับธุรกิจร้านไอศกรีม SWENSEN'S
ประวัติร้าน SWENSEN'S

ก่อตั้งขึ้นโดย Earle Swensen ซึ่งต้องการที่จะมีร้านไอศกรีมส่วนตัวจึงได้ทำการเปิดร้านไอศกรีมขึ้นที่ San Francisco ในปี 1948 The Minor Food Group คือบริษัทผู้ได้รับเฟรนไชส์ของ Swensen's ในประเทศไทย รู้จักกันดีกับไอศกรีมซันเด Swensen's ได้พัฒนาต่อเนื่องมานานหลายปีจนเกิดเป็นสาขาร้านอาหารบรรยากาศสบายสไตล์ครอบ ครัว ที่ไม่ได้มีเสิร์ฟเฉพาะไอศกรีมเท่านั้น แต่มีทางเลือกที่มากขึ้นอย่างอาหารหลากหลาย ของหวานและเครื่องดื่ม เค้กไอศกรีมและสามารถสั่งห่อกลับบ้านได้ เวลา 26 ปี ในสิงคโปร์ Swensen's กลายเป็นชื่อที่คุ้นเคย แรกเริ่ม Swensen's เปิดเป็นร้านอาหาร 200 ที่นั่ง ที่ Thomson Plaza ในปี 1979 ปัจจุบันมีสาขาร้านอาหารบริการครบ 21 สาขา เสิร์ฟเมนูตลอดช่วงวันทั้งอาหาร และไอศกรีมซันเด ล่าสุดมีสิ่งที่เพิ่มเติมสำหรับครอบครัวคือ Swensen's at Compass Point เปิดเมื่อ กันยายน ปี 2005 สาขาทุกสาขามีบริษัท ABR Holdings จำกัด เป็นเจ้าของและบริหารงาน เป็นบริษัทที่มีรายชื่ออยู่ในตลาดหลักทรัพย์สิงคโปร์ รวมไปถึงการจัดการแฟรนไชส์ใหญ่ๆ ABR ควบคุมแฟรนไชส์ใหญ่ใน สิงคโปร์ บรูไน ฟิลิปปินส์ ปาปัวนิวกินี ออสเตรเลียและจีน อีกด้วย Swensen's ยังพยายามและบรรลุผลสำเร็จในการรับรอง Halal ทั้งในสิงคโปร์และมาเลเซีย
ใน ปี 1948 เมื่อ Earle Swensen เปิดร้านไอศกรีมร้านแรกของเขาในซานฟรานซิสโก บน Russian Hill ได้นำเสนอไอศกรีมแบบที่ว่า ”ดีเท่าที่พ่อเคยทำ” สิ่งเล็กๆที่เขาคิดคือ Swensen's เป็นชื่อที่ตั้งใจให้เป็นคำที่มีความหมายว่า ไอศครีมพิเศษอันเอร็ดอร่อย ที่โลกรู้จักกัน ตั้งแต่นั้นมาไอศกรีมกว่า 180 รสชาติ ได้ถูกสร้างสรรค์ขึ้นและเป็นที่ชื่นชอบแก่ผู้คนทั้งเด็กและผู้ใหญ่ ทำให้ Earle Swensen ได้ชื่อว่า ” America 's Ice Cream Man” คนรักไอศกรีมทั้งหลายต่างก็เห็นด้วยกับชื่อนี้ เพราะปัจจุบันร้านไอศกรีม Swensen's มีสาขามากกว่า 200 แห่ง ทั่วโลก ทั้งในเอเชีย , ตะวันออกกลาง , สหรัฐอเมริกา และอเมริกาใต้

PDA   กับร้านไอศกรีม  Swensen's

               การใช้ PDAอย่างแรกนั้นต้องเปิด Web โดยผ่าน Wireless ที่อยู่ในวง Lan เดียวกัน แล้ว Order จะถูกส่งไปหลังร้าน โดยผ่าน Linux server สรุปเป็น Web Application หรือ Syphon. Restaurant w-POS (Wireless Point of Service) ที่มีจากคำย่อของ Point Of Order ซึ่งเป็นระบบงานรับออร์เดอร์ไร้สาย โซลูชั่นที่ได้รับการออกแบบโดยเฉพาะ สำหรับธุรกิจร้านค้า ระบบการทำงานก็คือใช้ PDA เป็นตัวรับ Order แล้วส่งผ่าน Wire-less ไปที่ Back office ซึ่งสามารถประมวลผลจาก PDA ไปยังครัว และ Back Office ยังสามารถทำงานกับ database ได้หลายตระกูล ตัว Software ยังสามารถ Link กับหลายๆ สาขาได้อีกด้วย เช่น สาขาสยามพารากอน สาขาเซนทรัลเวิร์ล สาขาเซนทรัลปิ่นเกล้า เป็นต้น
การทำงานของเครื่อง PDA ภายในร้าน SWENSENS
1.             เครื่อง PDA พนักงานจะทำหน้าที่คอยรับและส่งออร์เดอร์ ไปยังครัว และ บาร์ต่างๆ
2.             เมื่อครัวได้รับบิลรายการออร์เดอร์แล้วนั้นก็จะส่งรายการตามในบิลรายการที่ส่งมา
ประโยชน์ของเครื่อง PDA
1.ประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดในการรับออร์เดอร์จากลูกค้า
2.ทำให้เสริ์ฟรายการอาหารได้เร็วขึ้น หรือบางทีลูกค้ายังสั่งรายการอาหารไม่เสร็จ อาหารก็มาเสิร์ฟก่อน ทำให้ลูกค้าประทับใจ และรู้สึกดีที่ได้รับรายการที่สั่งเร็วมากขึ้น
3.ลดค่าใช้จ่าย ในการจ้างพนักงาน ในการตรวจสอบความถูกต้องของบิล
4.มีเวลาที่จะบริการลูกค้าในส่วนอื่น ๆ ได้มากขึ้น